Oleh ; Siti Nur Aida
Mahasiswa STIE JIC
Perbankan
adalah industri yang menangani uang tunai, kredit, dan transaksi keuangan
lainnya. Perbankan didefinisikan sebagai kegiatan bisnis dalam menerima dan
menjaga uang yang dimiliki oleh individu dan entitas lain, dan kemudian
meminjamkan uang ini untuk melakukan kegiatan ekonomi seperti menghasilkan
untung atau sekadar menutupi biaya operasional.
Bank
berfungsi sebagai “financial intermediary” dengan usaha utama menghimpun dan
menyalurkan dana masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya dalam lalu
lintas pembayaranSebagai badan usaha, bank akan selalu berusaha mendapatkan
keuntungan yang sebesar-besarnya dari usaha yang dijalankannya.
Pandemi
Covid 19 yang melanda dunia juga menjadi pemicu industri perbankan untuk segera
menyesuaikan diri dengan perkembangan teknologi yang sangat cepat jika tidak
mau tergeser oleh fintech dan tergusur oleh aksi-aksi kejahatan teknologi.
Perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi serta perubahan gaya hidup masyarakat yang
demikian pesat memang harus segera diantisipasi sektor jasa keuangan termasuk
industri perbankan nasional.
Demikian
juga transaksi finansial secara nirsentuh (contactless), tanpa kartu
(cardless), dan nontunai (cashless) kini telah menjadi kelaziman baru. Di
tengah evolusi perilaku nasabah akibat pandemi, perbankan pun dituntut untuk
cepat beradaptasi, terutama dalam menghadirkan customer experience secara end
to end sambil membangun komunikasi yang empatik dan penuh kepedulian (caring)
terhadap kondisi nasabah.
Dalam
pengamatan penulis, selama pandemi perbankan telah mengambil banyak inisiatif
untuk tetap memenangkan hati dan pikiran nasabah. Hal ini dapat dilihat dari
ragam upaya komunikasi yang terbagi dalam tiga fase. Pertama, fase awal
pandemi.
OJK
sudah menyiapkan berbagai kebijakan termasuk roadmap perbankan umum dan
perbankan syariah 2020–2025 sebagai panduan pengembangan industri perbankan ke
depan.
Empat
arah strategis perbankan nasional ditetapkan dalam roadmap itu.
Pertama,
penguatan struktur dan keunggulan kompetitif dengan meningkatkan permodalan,
mempercepat konsolidasi dan penguatan kelompok usaha bank, penguatan tata
kelola dan efisiensi serta mendorong inovasi produk dan layanan.
Kedua,
akselerasi transformasi digital melalui penguatan tata kelola dan manajemen
risiko teknologi informasi (TI), mendorong penggunaan TI sebagai game changers,
peningkatan kerja sama TI dan implementasi advanced digital bank.
Ketiga,
penguatan peran perbankan dalam perekonomian nasional dengan mendorong
optimalisasi pembiayaan ekonomi; pendalaman pasar keuangan melalui
multiactivities business; mendorong perbankan syariah menjadi katalis bagi
ekonomi syariah; peningkatan akses dan edukasi keuangan serta penguatan
partisipasi dalam pembiayaan berkelanjutan.
Keempat,
penguatan pengaturan, perizinan dan pengawasan perbankan melalui pendekatan
principle based, memperkuat perizinan melalui pemanfaatan teknologi,
meningkatkan pengawasan memanfaatkan teknologi (supervision technology/suptech)
serta memperkuat pengawasan konsolidasi.
Sebagai
tindak lanjut roadmap tersebut, OJK baru-baru ini mengeluarkan POJK No.
12/POJK.03/2021 tentang Bank Umum dan POJK No. 13/POJK.03/2021 tentang Penyelenggaraan
Produk Bank Umum. Dua POJK ini bertujuan untuk meningkatkan aspek kelembagaan
dengan mencermati dinamika global, perubahan tatanan dan ekosistem perbankan
serta kebutuhan masyarakat terhadap layanan perbankan ke depan khususnya
pengembangan digitalisasi.
Dalam
fase ini fokusnya adalah memberikan kepastian dan perhatian kepada nasabah agar
merasa aman dan nyaman sehingga tercipta sentimen yang positif. Bank
menyampaikan komitmennya untuk tetap melayani nasabah dalam kondisi apapun,
termasuk di masa sulit dengan berbagai penyesuaian layanan dan mendukung
nasabah tetap produktif melalui layanan digital.
Tak
kalah penting, bank juga melakukan langkah nyata untuk membantu para pelaku
usaha atau debitur bank yang usahanya terdampak pandemi. Di bawah koordinasi
Otoritas Jasa Keuangan (OJK), perbankan merespons potensi pelemahan kemampuan
para debitur dalam mengangsur pinjaman dengan memberikan relaksasi atau
restrukturisasi kredit, khususnya bagi para debitur yang terdampak Covid-19,
sehingga pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan loyalitas.